Diverses normes qualité commencent à être proposées aux maisons de retraite : Afnor (norme NF), Qualicert, et maintenant le Label Humanitude.
Chaque établissement est libre de sa démarche. Une certification est néanmoins un gage d'engagement dans une démarche qualité lourde et suivie.

Les Ehpad doivent mettre en œuvre une évaluation interne et externe, contrôlée par les pouvoirs publics.

Aux côtés des 7700 Ehpad publics, associatifs ou privés, il existe aussi près de 3000 résidences autonomie (publiques ou associatives) et résidences services seniors privées. Attention, ces dernières ne sont pas des établissements médicosociaux.

Une astuce : faites-vous accompagner par un(e) ami(e) étranger(e) à la situation : l'aspect émotionnel de la visite ne le perturbera pas. Il notera froidement des événements ou des situations qui vous auront échappés.

En priorité, il convient de se renseigner sur la réputation du directeur de l'établissement. Une formation est aujourd'hui exigée pour les directeurs d'établissements médicalisés. C'est un plus. Mais un directeur diplômé ne rime pas forcément avec maison de retraite bien tenue.

Une maison de retraite ne sera jamais satisfaisante si un directeur peu motivé, manquant de compétences managériales, se trouve à sa tête.

C'est de lui que dépend en priorité la bonne ou la mauvaise tenue de l'établissement, son ambiance, la réalité du projet de vie, le soin apporté par le personnel au prendre soin et à la vie sociale quotidienne. C'est lui qui négocie ses budgets et donc un personnel formé, soutenu, managé et en nombre suffisant.

Trop souvent le hall d'entrée manque de chaleur. Il se résume à un bureau ou une petite pièce vitrée derrière laquelle se tient une hôtesse. Les chambres du rez-de-chaussée ouvrent rarement sur l'extérieur. Si on vous explique qu'une porte ouverte favorise les "pulsions de fuite", cela peut indiquer que la personne âgée est perçue comme porteuse de risques (appelée parfois "fugues"). Ce n'est pas de très bon augure pour la suite...

Notez si :

• Un jardin privatif permet aux personnes à mobilité réduite de garder un lien avec le monde extérieur.
• L'existence de petits salons intimes favorise les visites et le maintien des liens familiaux. Ils vont également servir de lieux pour des animations. Les liens personnels entre résidents en sortiront également renforcés.
• Un équipement spécifique des locaux (mains courantes, barre d'appui, sièges adaptés, signalétique claire : couleurs des étages, marquages au sol, sonorisation des ascenseurs...) sécurise et favorise les déplacements des personnes fragiles, voire handicapées.
• Existe-t-il un système de sonnette, de téléalarme? Comment fonctionne-t-il : personnel de garde, appel vers des services extérieurs... ?

L'établissement s'engage-t-il, notamment dans le contrat de séjour, à accompagner une personne âgée qui deviendrait progressivement de plus en plus dépendante ?

Quid des meubles et de la décoration que l'on peut apporter ?

L'aide à l'autonomie est-elle renforcée ? Et surtout comment sera-t-elle facturée ?

Toutes ces questions sont cruciales et doivent être abordées lors des conversations préliminaires avec le directeur ou la directrice de la maison de retraite.

Comment est respecté le sommeil ? Selon le docteur Lucien Mias, ancien chef du service de gériatrie de l'hôpital de Mazamet, "les infirmiers de nuit trouvent que les personnes dorment mieux lorsqu'il y a eu une activité intéressante le jour : plus l'éveil diurne est grand, meilleur est le sommeil. Ils disent que parfois aussi un peu de tisane sucrée et un câlin sont efficaces"...

Quelle est l'attitude des autres résidents : apathique, résignée ou au contraire, active ? Comment sont-ils vêtus ?

On aura intérêt à s'informer auprès des familles, des autres résidents et du personnel et à ne pas se limiter à l'avis du directeur.

Ainsi est-il possible de lire les comptes rendus des conseils de la vie sociale ou CVS, de découvrir les activités proposées, les sorties, les liens avec les écoles, les centres culturels de la ville.

L'établissement peut-il prendre en soin les troubles physiques mais aussi psychiques : maladie d'Alzheimer, de Parkinson...

Comment fonctionnent les soins paramédicaux : kinésithérapeute, orthophoniste, ergothérapeute, podologue... ?

Peut-on rester jusqu'au bout de la vie dans l'établissement ? L'accompagnement de fin de vie, les soins palliatifs sont-ils envisagés ?

Une surveillance est-elle assurée 24 heures sur 24 ? Qui est de garde la nuit : un.e infirmièr.e ou un.e aide-soignant.e ? Les chambres sont-elles équipées d'un système d'alarme du personnel ?

La maison de retraite est-elle ouverte sur le monde extérieur (lecture des journaux, animation par des associations, sorties organisées...) ?

Encourage-t-on les initiatives ?

Quel est l'emploi du temps type ? La famille du résident est-elle la bienvenue ?

Est-il possible de venir préparer un café ? Voire un plat ?

Si la maison de retraite affiche un "projet de vie", faites-vous préciser son contenu et la réalité de son application.

Les résidents sont-ils associés à la vie de l'établissement ? S'il existe un conseil de la vie sociale (CVS), demandez combien de fois il se réunit. En théorie, il est obligatoire...

Y a-t-il une bibliothèque, des ateliers de couture, de peinture ou de cuisine, des excursions, des activités physiques...?

Les maisons de retraite doivent aujourd'hui proposer un "projet de vie" personnalisé. Il permet de préparer l'arrivée de la personne et favorise son intégration.

Il ne s'agit pas d'insérer une personne dans une activité particulière, mais de dresser pour elle un programme particulier, de manière à ce qu'elle s'approprie l'espace et les différentes activités.

Une équipe d'accueil est constituée pour faciliter l'intégration des nouveaux résidents, leur faire rencontrer les plus anciens de la maison, établir des liens avec les différents professionnels.

Les personnes âgées en maison de retraite sont sensibles à ce moment privilégié que représentent les repas.

Que vaut la nourriture ? (Essayez d'être présent à l'heure du déjeuner...) Est-elle préparée sur place ? Un spécialiste de la diététique est-il associé à l'élaboration des menus ? Les plats sont-ils servis chauds ? Les menus spéciaux sont-ils possibles ?

Quels sont les horaires des repas ? Sont-ils souples et adaptés aux rythmes d'un adulte ?

Une place fixe est-elle assignée à chaque résident au réfectoire ?

Le temps consacré aux repas est-il suffisant ?

Les personnes dépendantes sont-elles préparées pour la nuit avant le dîner ou après ?

Les repas sont-ils portés à ceux qui ne souhaitent (ou ne peuvent) pas se rendre au réfectoire ?

Faut-il payer un supplément ?

Existe-t-il un snack ?

Les pensionnaires qui ont besoin d'un soutien pour prendre leurs repas sont-ils aidés ?

• Les abords de l'établissement sont-ils propres et les bâtiments en bon état ?
• Des lieux de prière sont-ils prévus ? Pour quelles religions ?
• Les résidents peuvent-ils recevoir leur famille, leur médecin dans une pièce spéciale ? Y a-t-il des horaires pour les visites ?
• Les résidents ont-ils la possibilité d'apporter leurs meubles ? Disposent-ils d'armoires pour ranger leurs effets personnels ?
• Les régimes alimentaires sont-ils pris en compte ?
• Les personnes à mobilité réduite peuvent-elles se déplacer avec facilité ?
• N'y a-t-il pas trop de bruit ?
• La lumière est-elle appropriée ?
• Les toilettes sont-elles commodes ?

1 - Se renseigner sur l'attitude du directeur/trice

C'est de lui - d'elle - que dépend en priorité la bonne ou la mauvaise tenue de l'établissement, son ambiance, la réalité du projet de vie, le soin apporté par le personnel à ses tâches quotidiennes.

2 - L'attitude des autres habitants

Sont-ils apathiques, résignés ou, au contraire, actifs ? Comment sont-ils habillés ? Ecoutez le sentiment des familles.

3 - L'ouverture sur l'extérieur.

Lecture des journaux, animation par des associations, sorties organisées... ? Encourage-t-on les initiatives ? Quel est l'emploi du temps type ? La famille du résident est-elle la bienvenue ? Est-il possible de leur préparer un café ? Voire un plat ?

4 - Le projet d'accompagnement personnalisé

Faites-vous préciser son contenu et la réalité de son application. Les résidents sont-ils associés à la vie de l'établissement - s'il existe un CVS, demandez combien de fois il se réunit. Y a-t-il une bibliothèque, des ateliers de couture, de peinture ou de cuisine, des excursions, des activités physiques...?

5 - Les repas

Sont-ils préparés sur place ? Les prescriptions diététiques sont-elles respectées ? Les plats sont-ils servis chauds ? Les menus spéciaux sont-ils possibles ? Les horaires sont-ils souples et adaptés aux rythmes d'un adulte ? Une place fixe est-elle assignée à chaque résident au réfectoire ? Le temps consacré aux repas est-il suffisant ? L'idéal est de les tester en venant déjeuner ou dîner sur place !

Faites-vous accompagner par un(e) ami(e) étranger(e) à la situation : l'aspect émotionnel de la visite ne le perturbera pas. Il notera froidement des événements ou des situations qui vous auront échappés.

Demandez à consulter les comptes rendus des derniers conseils d'établissement. Tout comme vous le faites lors de l'achat d'un bien immobilier quand vous demandez à consulter les derniers comptes rendus des réunions de copropriété !

Avant tout engagement définitif, celui-ci doit être porté par écrit, sur un contrat de séjour ou convention (pour les séjours courts) signé par le résident naturellement informé ou son représentant légal. Des décrets d'application de la loi du 2 janvier 2002 qui régie les établissements médico-sociaux devront vous préciser certaines modalités.

Ce contrat va néanmoins spécifier :

• La désignation des parties : l'établissement, son statut, son représentant légal de l'établissement, le résident, dument informé et conscient de son acte ou son représentant légal.
• Les conditions d'admission avec les pièces demandées, dossier administratif, dossier médical exemple :
  - pièce d'identité,
  - carte d'immatriculation à la sécurité sociale,
  - copie de l'assurance responsabilité civile personnelle,
  - avis du médecin traitant et/ou du médecin de l'établissement,
  - RIB...
• Les dispositions générales s'appliquant à toutes les prestations : règlement intérieur...
• La durée envisagée de l'hébergement : accueil de jour, séjour temporaire, durée indéterminée
• La liste exhaustive des prestations offertes et leur prix :
  Le tarif hébergement avec le descriptif (intégré au contrat ou en annexe) de
  - la chambre, du logement,
  - le fonctionnement par contrats individuels ou forfaits collectifs pour l'eau, le gaz, l'électricité, le chauffage, le téléphone, la télévision,
  - l'entretien, les réparations du logement- les repas : horaires, lieux, choix, régime alimentaire, invités...
  - le linge de la résidence, du résident ...
  Le tarif dépendance, fonction du degré de dépendance des résidents (Gir). Ce tarif individuel est fixé par le Conseil départemental, qui attribue les aides "dépendance" aux personnes âgées qui en font la demande (Apa).
  Les soins sont généralement pris en charge par la Sécurité Sociale qu'ils soient intégrés ou non, avec des interventions libérales...
• Les modalités financières : les aides dont bénéficie le résident seront mentionnées sur justificatifs, demande de dépôts/caution/garanties, la facturation (délais de paiements, chèque, virement...), y compris en cas d'absence du résident (vacances, hospitalisation). Les conditions d'augmentations annuelles des prestations. Pour le tarif hébergement, l'augmentation correspond à celle du coût de la vie fixée par le ministère des Finances.
• Les conditions de résiliation du contrat et ses modalités
  
  - Résiliation à l'initiative du résident
  - Résiliation pour inadaptation de l'état de santé aux possibilités d'accueil de l'établissement
  - Résiliation pour incompatibilité avec la vie en collectivité
  - Résiliation pour défaut de paiement
  - Résiliation pour décès. Le respect des volontés en cas de décès est à préciser

• Responsabilités respectives de l'établissement et du résident pour les biens et objets personnels
  Liste des objets confiée à l'établissement mais aussi trousseau à fournir à l'entrée et conditions d'accueil d'animaux domestiques
• La caution ou le cautionnement
• Etat des lieux et inventaire des meubles et objets de la chambre ou du logement en annexe
  

En cas de litige sur les prix, les conditions contractuelles, le respect de ces conditions, il s'agira de contacter la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de votre département.

Voici les critères qualité clés en Ehpad que nous avons relevés sur le terrain, avec les professionnels, les associations de familles pour permettre aux résidents et leur proche de donner leur avis sur leur maison de retraite :

- L'attention des équipes, la "gentillesse" : écoute, disponibilité du personnel de l’établissement, réactivité …
- Le respect des désirs et préférences : projet de vie individualisé, estime de soi, dignité, sentiment de liberté, citoyenneté…
- L'animation et les activités : fréquence, variété, adaptation aux envies de chacun. Accueil et participation des proches à la vie quotidienne, ouverture sur la vie locale, …
- Les aides aux gestes de la vie quotidienne : accompagnement (toilette, repas, sorties, …), respect de l’intimité et des habitudes de vie, …
- qualité des repas, de la restauration : variété des menus, qualité des plats, quantités, horaires des repas, accueil des proches, …
- Le suivi médical : disponibilité, écoute et qualité de l’information transmise par l’équipe médicale et soignante,…
- Le sentiment de sécurité avec un environnement sécurisant
- La chambre (espace privatif) : confort, propreté, possibilité de personnalisation, salle de bain individuelle, …
- Le cadre de vie (espaces collectifs) : ambiance, décoration, propreté, accessibilité, environnement, …

L'approche Humanitude s'enseigne dans les services, auprès des résidents jugés les plus difficiles.

Les 150 techniques de prendre soin, la philosophie de l'Humanitude donnent aux soignants les moyens de diminuer de plus de 80 % ces soins difficiles (de force), de diminuer la prescription de neuroleptiques...

Les Ehpad pilotes Humanitude ont décidé de se fédérer en association et de créer un label qualité Humanitude.

Cinq principes et 300 critères sont évalués pour obtenir le Label.

Les cinq principes de l'Humanitude :

• Zéro soin de force, sans abandon de soin
• Vivre et mourir debout
• Respect de la singularité et de l'intimité
• Ouverture sur l'extérieur
• Lieu de vie, lieu d'envies